8 maggio 2008 | |

Nuova indagine sul commercio elettronico in Italia

La gestione delle relazioni con i clienti costituisce uno dei principali fattori strategici di competitività per le organizzazioni che operano nell’attuale scenario globale. Negli ultimi anni, infatti, anche nei mercati business to consumer, un numero crescente di imprese ha intuito l’importanza di costruire e sviluppare una solida rete di rapporti commerciali con l’obiettivo di migliorare la propria performance economico-finanziaria in un’ottica strategica di lungo periodo.

La comparsa e l’affermazione di Internet nel panorama sociale ed economico dei nostri giorni ha contribuito a sostenere questo nuovo approccio ai mercati. In particolare, la capacità delle soluzioni innovative prodotte nell’ambito delle ICT di organizzare ed impiegare la customer knowledge in maniera più efficiente rispetto al passato rende possibile nuove e più promettenti formule di interazione e di interfaccia tra utenti ed imprese.

Gli strumenti e le attività online per la gestione delle relazioni con i clienti rappresentano, in questo contesto, le risorse fondamentali con cui le aziende possono stabilire un canale di comunicazione aperto e diretto con il proprio mercato, in grado di alimentare il valore generato e scambiato nei rapporti commerciali.

Queste leve relazionali sono riconducibili a cinque grandi categorie:

– Strumenti di informazione: strumenti che veicolano dati, notizie e comunicazioni relative all’azienda e alle caratteristiche dell’offerta.

– Strumenti di promozione: attività e interventi che supportano la costruzione dell’immagine di marca, valorizzano le caratteristiche dei prodotti e sviluppano la fidelizzazione dei clienti.

– Strumenti di interazione e personalizzazione: risorse e soluzioni che permettono la costruzione di relazioni basate sul dialogo, sulla continuità e reciprocità delle comunicazioni e sull’adattamento dell’offerta ai gusti e alle preferenze del singolo cliente.

– Strumenti di partecipazione e condivisione: sistemi e tecnologie che facilitano il confronto e la collaborazione tra utenti e coinvolgono il cliente nel discorso di marca.

– Attività di comunicazione offsite: strumenti online esterni al sito aziendale di cui l’organizzazione si serve per svolgere le proprie attività di comunicazione attraverso la Rete.

Considerata la particolarità di questi mezzi, gli attori economici che più degli altri hanno la possibilità di sperimentare la loro efficacia sono le organizzazioni che operano nei mercati elettronici, dove il controllo dell’interazione è nelle mani del cliente e la concorrenza è a portata di mouse.

A partire da queste considerazioni, è stato sviluppato il lavoro di ricerca Commercio elettronico e strumenti online per la gestione delle relazioni con i clienti orientato ad indagare le modalità di impiego degli strumenti online per la gestione delle relazioni con i clienti da parte degli operatori italiani di e-commerce B2C.

La ricerca, realizzata nell’ambito di una tesi di Laurea specialistica in Comunicazione d’Impresa e condotta tra gennaio e febbraio 2008 attraverso interviste online rivolte agli operatori di commercio elettronico al dettaglio con sede in Italia, cerca di:

– determinare il livello di diffusione e di rilevanza strategica attribuita ai diversi tipi di strumenti online per la gestione delle relazioni con i clienti

– analizzare gli obiettivi relazionali perseguiti e i momenti considerati più appropriati per il loro utilizzo

– valutare il livello di consapevolezza e soddisfazione degli operatori nel ricorso a questi strumenti

– suggerire alcuni percorsi di studio futuri per migliorare la comprensione dei meccanismi che regolano la gestione dei rapporti commerciali nei mercati elettronici.

I risultati della ricerca sono disponibili in e-book e possono essere scaricati a 7,99euro su http://www.lulu.com/content/2487514

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